Certificat Universitaire Maîtriser les enjeux de la relation client dans l’assurance

Prochaine session en juin 2025

Le Certificat Universitaire « Maîtriser les enjeux de la relation client dans l’assurance » vise à développer les compétences analytiques, techniques et opérationnelles des apprenants dans le domaine de la relation client appliquée à l’assurance.

C’est une formation essentiellement dispensée par des professionnels en activité, qui mêle enseignement universitaire et modules de formation pratiques orientés « terrain ».

Ce cursus de 6 jours donne lieu à la délivrance d’un titre universitaire délivré par l’Université Catholique de Lille : le Certificat Universitaire intitulé : « Maîtriser les enjeux de la relation client dans l’assurance ».

Pour les professionnels du monde de l’assurance soumis à l’obligation des 15 heures de formation annuelle imposées par la « Directive sur la Distribution d’Assurance » (DDA), ce CU permet de valider les 15 heures de « formation DDA » :

Soit sur une année (si les 45 heures de formation sont suivies en 1 an),
Soit pendant 3 ans (si les 45 heures de formation du CU sont suivies sur 3 ans, à raison de 15 heures de formation/an).

PUBLICS VISES PAR LE CU :

Des professionnels en activité dans le secteur de l’assurance ou de la bancassurance souhaitant développer leurs compétences dans le domaine de la relation client dans l’assurance.
Des jeunes diplômés (à partir de Bac+2) envisageant une spécialisation sectorielle favorisant leur entrée dans la vie active.
Des étudiants de l’Université Catholique de Lille choisissant de compléter, parallèlement à leur parcours de formation initiale, leur cursus par une spécialisation sectorielle.

Les objectifs

Utiliser la réglementation pour étoffer son argumentaire dans le cadre de son devoir de conseil

Identifier les ressorts psychologiques pour optimiser la relation avec son client

Comprendre et mesurer l’impact et les conséquences de la digitalisation du monde et des entreprises sur les pratiques de la relation client dans l’assurance

Intégrer avec méthode à son activité professionnelle les nouveaux outils numériques

Optimiser sa veille concurrentielle pour détecter efficacement les signaux faibles de changement sur son marché

Les spécificités du CU

Peut être suivi soit en 1 an (à raison de 45 heures de formation sur une année), soit en 3 ans (à raison de 15 heures de formation / an pendant 3 ans)

Est animé par des professionnels en activité, experts dans le domaine de la relation client dans l’assurance

Permet, pour les professionnels de l’assurance soumis aux obligations de la Directive sur la Distribution d’Assurances (DDA), de valider les 15 heures de formation annuelle obligatoire

Mêle enseignements théoriques et mises en situation pratiques

Permet de valoriser la formation professionnelle continue à travers la délivrance d’un titre universitaire aux apprenants qui auront une moyenne supérieure à 10/20 à l’ensemble des épreuves de validation du CU

Programme

Le programme du CU s’articule autour de 4 modules :

Cadre de conformité de la protection de la clientèle (7,5h)
La relation client (15h)
Agilité personnelle et nouveaux outils digitaux (15h)
Intelligence de marché et prospective (7,5h)

Module 1 : Cadre de conformité de la protection de la clientèle

Objectif : A travers des mises en situation pratiques, savoir utiliser les règles de protection de la clientèle imposées par la réglementation pour augmenter la qualité du conseil apporté au client.
Enseignements :
- Comprendre le cadre fixé par les directives européennes (DDA, MIFID, PRIIPS, DSP2, RGPD)
- Comprendre les enjeux de la protection des données personnelles (pack de conformité CNIL)
- Mettre en place un dispositif de lutte anti-blanchiment et anti-corruption (LCB-FT)
- Savoir traiter les réclamations
- Mise en œuvre du devoir de conseil
- Fil rouge : Utiliser la réglementation pour améliorer la qualité du conseil au client

Module 2 : La relation client

Objectifs :
- Mieux comprendre la psychologie et le style social du client
- Rendre la relation-client plus fluide et renforcer la relation de confiance
Enseignements :
- Connaître les fondamentaux du marketing relationnel
- Comment gagner la confiance du client
- Mettre en œuvre les nouvelles technologies au service du « Know Your Customer » (KYC)
- Développer une relation client éthique et responsable
- Comprendre la vente par l’apport des neurosciences
- Accueillir un client / écrire et échanger avec un client

Module 3 : Agilité personnelle et nouveaux outils digitaux

Objectif : Découvrir et savoir tirer parti des nouvelles approches d’organisation du travail et des outils digitaux associés pour mieux manager la relation client.
Enseignements :
- Comprendre et mesurer l’impact et les conséquences de la digitalisation du monde et des entreprises sur les pratiques de la relation-client dans l’assurance
- Sensibilisation à l’usage raisonné des outils digitaux (Intelligence Economique et Stratégique)
- Exploiter les nouveaux modes agiles au travail (télétravail, flex office, nouveaux outils)
- Optimiser son usage des réseaux sociaux
- Tirer le meilleur parti des nouveaux outils digitaux (Google Drive, Google Form, Doodle, Monday, Notion, Klaxoon, Canva…) pour mieux manager la relation-client

Module 4 : Intelligence de marché et prospective

Objectifs :
- Mettre en place une méthodologie efficace de veille concurrentielle
- Tirer parti des informations recueillies pour adapter ses pratiques professionnelles

Enseignements :
- Connaître et comprendre son marché
- Anticiper les évolutions et savoir repérer les signaux faibles

Organisation de la formation

Le C.U. est dispensé en présentiel sur les campus de la FLD.
Attention : la présence est obligatoire pour la première journée de formation et pour l’examen final.

Principales familles de métiers de l’assurance à qui s’adresse cette formation :

Conseiller commercial sédentaire ou itinérant
Gestionnaire de sinistres
Gestionnaire de contrats
Souscripteur

Responsable de formation

Procédure d’inscription

CANDIDATER :

Entre début février et fin avril, envoyez-nous

Un CV
Une lettre de motivation

Pour faciliter le processus d’inscription, le « Pôle Assurance » de la Faculté de Droit de l’Université Catholique de Lille met à disposition :

Un modèle + un exemple de CV
Un modèle + un exemple de lettre de motivation